Wojciech Wandałowski: Dzień zaczyna się od kawy – jak u wielu. Potem poranny przegląd maili: nowe zgłoszenia od najemców, pilne tematy, kwestie wymagające reakcji. Jeśli coś wymaga natychmiastowego działania, od razu się tym zajmujemy. Rutynowo, choć cyklicznie, przygotowujemy też sporo dokumentacji techniczno-formalnej. Przykładem są podsumowania miesiąca – rozliczenia dla najemców budynku. To czasochłonne zadania, bo rozliczenie zużycia prądu, ciepła i wody dla kilkudziesięciu podmiotów to spora skala. W tej pracy pomaga nam platforma Intense, gdzie przeglądamy, opisujemy i weryfikujemy dokumenty. Dużo uwagi poświęcamy też kontroli dostępu – bieżącym zmianom kart i raportom dla najemców. Z kolei właściciele budynków, dla których świadczymy usługę Property Management, oczekują precyzyjnych zestawień, w tym rent-rolla. Jest to aktualna lista najemców z kluczowymi danymi: powierzchnią, stawkami czynszu, miejscami parkingowymi czy magazynami, a także terminami umów, indeksacjami i okresami rent-free. Co tydzień mamy również działowe spotkania koordynacyjne z zespołem technicznym Facility Management. Jako zarządca nieruchomości nadzoruję pracę techników na obiektach. Do tego wszystkiego dochodzi cała gama corocznych aktywności, np. deklaracje na podatek od nieruchomości czy przeglądy techniczne budynków. Przygotowujemy też budżety: OPEX - przewidywane koszty operacyjne, czyli wydatki bieżące pokrywane przez najemców, a także CAPEX – planowane wydatki inwestycyjne, które pokrywane są przez właściciela. Obydwa budżety wymagają uzyskania akceptacji właściciela i późniejszego wykonania. Na nudę nie ma więc czasu w tej profesji.
WW: Facility Management to obszar techniczny - konserwacje, drobne naprawy, wszystko, co sprawia, że budynek dobrze działa, że na powierzchniach najemców wszystko funkcjonuje, jak trzeba. Coraz częściej przygotowujemy też oferty na wykonanie dodatkowych prac na powierzchniach najemców. Usługa Property Management ma dużo szerszy zakres. Odpowiadamy za należytą realizację umów najmu, pilnujemy gwarancji, indeksacji, w zależności od umów z właścicielami budynków także płatności. Jesteśmy pomostem między właścicielami, a najemcami, zaspokajając ich potrzeby, dając spokój i pewność jednym i drugim. Troska i zadowolenie najemców są kluczowe dla właściciela i my wypełniamy tę rolę, jesteśmy dla nich pierwszym kontaktem. To jest praca 24/7, ten telefon jest zawsze pod ręką, ciągle w pogotowiu, nawet w weekendy. Na budynku zdarzają się różne sytuacje, czasami trzeba zareagować od razu. Tego wymaga odpowiedzialne i kompleksowe zarządzanie nieruchomością.
WW: Rzeczywiście zdarzają się takie sytuacje, które wychodzą poza schematy i – można powiedzieć – urozmaicają naszą pracę. Taki przykład – pewien duży najemca zajmujący kilka pięter zażyczył sobie, aby zbudować mu taras na III piętrze. Chciał, by jego pracownicy mieli możliwość wyjścia z biura na powietrze. Właściciel się zgodził. Wykorzystaliśmy wykusz na dachu III piętra budynku, położyliśmy drewniany deck, zamontowaliśmy barierki – teraz pracownicy mają miejsce wytchnienia, relaksu. Najemcy często chcą również organizować na terenie nieruchomości swoje eventy. Ich charakter bywa różny, czasami są to niekonwencjonalne pomysły, które wymagają od nas dużej elastyczności - piknik, meta wyścigu kolarskiego, spotkania okolicznościowe dla pracowników. W takich sytuacjach trzeba ich wspomóc w organizacji, we właściwy sposób odpowiedzieć na potrzeby. Inny przykład – niedawno odwiedził nas ambasador Filipin ze swoją żoną oraz konsul tego kraju, którzy przyjechali obejrzeć filipińską inwestycję w Polsce. Pełniłem więc honory gospodarza, a taka wizyta oficjeli musiała być dobrze przez nas zaplanowana, jeśli chodzi o poruszanie się po budynku.
WW: Tak, rzadko, ale to się zdarza. Po godzinach pracy techników funkcjonuje u nas pogotowie techniczne nieruchomości. Najemcy w takich sytuacjach mogą się kontaktować o każdej porze z serwisem lub ochroną, która również może dokonać wstępnej weryfikacji problemu. Serwis reaguje w zależności od sytuacji i stopnia zagrożenia, przede wszystkim podejmując działania zabezpieczające, aby ograniczyć ryzyko potencjalnych szkód, a później dokonuje właściwej naprawy już w normalnym trybie. Na wszystko mamy procedury. To działa.
WW: Co do zasady są świadomi, ale my jesteśmy też od tego, żeby ich prowadzić, wyjaśniać, doradzać. Wspólnie ustalamy wiele kwestii, np. indywidualne dla poszczególnych najemców harmonogramy dot. sterowania oświetleniem. Ustalamy, że o określonej godzinie, w zależności od trybu pracy oświetlenie wyłącza się automatycznie. Jest to przydatne, gdy ktoś w pośpiechu zapomni samemu wyłączyć światła. Podobnie ustalamy z najemcą parametry klimatyzacji – chłodzenia i grzania oraz wentylacji. Ma to duże znaczenie dla optymalizacji kosztowej. W biurowcu Argon, którym zarządzamy, wprowadziliśmy nowoczesne, inteligentne rozwiązanie - Waste Tracker. Umożliwia ono najemcom rejestrowanie generowanych przez nich śmieci z podziałem na poszczególne frakcje i późniejszą analizę danych. Dobrze się to przyjęło, a niektórym firmom pomaga to raportować na ich potrzeby związane z ESG. Na częściach wspólnych, w toaletach wprowadziliśmy recykling ręczników papierowych. Zbieramy je osobno i oddajemy producentowi do recyklingu. Wiele zapytań otrzymujemy o kwestie zielonej energii, co – znowu - jest istotną kwestią przy raportowaniu, zwłaszcza dla międzynarodowych korporacji. A my od 2 lat praktycznie w 100% kontraktujemy zieloną energię. Jak wprowadzamy jakieś nowe rozwiązanie to – gdy jest potrzeba - robimy szkolenia.
WW: Podstawą naszej bieżącej komunikacji z najemcami jest platforma helpdeskowa Singu. Wszystkie kwestie techniczne - awarie, drobne usługi – zgłaszane są przez nią, widzimy też na bieżąco status, wiemy kto się zajmuje tematem. Oczywiście pocztę mailową i telefon też wykorzystujemy na co dzień.
WW: Prawo i kwestie formalne to duże zagadnienie. Musimy śledzić wszelkie zmiany i być cały czas na bieżąco. Czasami wymaga to wprowadzania zmian w porozumieniu z właścicielem. ESG w zasadzie otworzyło kolejny worek regulacji, wymogów i też kierunków rozwoju. Pokłosiem tego są takie rozwiązania jak Waste Tracker, eko papier czy certyfikacja WELL Health and Safety, którą robiliśmy dla jednego z budynków, obejmująca m.in. procedury bezpieczeństwa, higieny, używania ekologicznych środków czyszczących, zapewnienia dostępności obiektu dla osób niepełnosprawnych.
WW: Nie ma tutaj prostej odpowiedzi. Dużo zależy od właściciela, także od jego kondycji finansowej, od tego czy budynek jest dobrze i w dużej skali wynajęty. Generalnie właściciele instytucjonalni są zainteresowani rozwojem. Zakładając, że ich celem jest tworzenie wartościowego portfela nieruchomości chcą, żeby budynek nie odstawał od współczesnych standardów i łatwo przyciągał najemców. A to wymaga pewnego wysiłku - po ich stronie zwłaszcza finansowego, po naszej – inicjatywy i skuteczności w działaniu.
WW: Jest jedna taka ciekawa historia, którą trudno zapomnieć. Z racji usługi, którą świadczymy, pilnujemy, żeby wszystko funkcjonowało, było sprawne, żeby było czysto i przyjemnie. Jesteśmy na tym punkcie – z natury rzeczy – wyczuleni. Raz, gdy przyszedłem do pracy, razem z kolegami zaczęliśmy wyczuwać bardzo nieprzyjemny zapach, jak z kanalizacji. Zaczęliśmy szukać źródła, przyczyny i nic. Chodzimy, biegamy, nie możemy nic znaleźć, a zaraz przyjdzie prezes i zrobi się nerwowo. W tym momencie jedna z koleżanek z sąsiedniego działu wpada do nas i oznajmia, że dzisiaj na śniadanie zrobiła sobie kanapkę z pysznym, dojrzewającym serkiem… zapewne jednym z tych, których nie wolno zabierać na pokład samolotów.
WW: Odczuwam realną satysfakcję z tego, że jestem odpowiedzialny za budynek. Dla mnie to trochę, jak rola kapitana na okręcie. Właściciel jest daleko, a ja będąc na pokładzie go reprezentuję. Dbam o to, żeby wszystko płynnie postępowało, działało, żeby najemcy byli zadowoleni. W swoim życiu zawodowym byłem już na różnych „statkach” i po kilku latach spędzonych w danym budynku człowiek się naturalnie do niego przywiązuje. Wyzwanie zawsze stanowią budżety, zwłaszcza, że w ostatnich latach sytuacja na rynku jest dynamiczna. Rozliczenia wymagają dużej dokładności – tam wszystko się musi zgadzać co do złotówki. Dużą wagę przykładamy do kwestii bezpieczeństwa – one dotyczą różnych sfer, czasami trzeba zaplanować, zorganizować wymianę szyby elewacji na 12 piętrze. W takich sytuacjach nie ma miejsca na najmniejsze niedociągnięcie.
WW: Na pewno przydają się wszelkie techniczne zainteresowania, które pozwalają lepiej poruszać się w wielu bieżących kwestiach i ułatwiają współpracę z technikami. Jesteśmy w końcu od pilnowania, ale też od szybkiego reagowania na potrzeby. To trzeba lubić i być zorientowanym w różnych dziedzinach, wiedzieć, jak działa budynek naszpikowany technologiami. Wszystko po to, by - niczym „człowiek orkiestra” - móc w każdej sytuacji zaoferować profesjonalne wsparcie.
